精神科の看護師が苦情を受けて辛かったこと

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看護師の苦労

看護師に限らず、精神科に限らず、生活していると苦情というものは誰でも経験したことがあると思います。

私が精神科の看護師として病棟で勤めた3年間でも、たくさんの苦情を受けました。

また、現在のクリニックでも苦情はあり、日々の業務に加え、苦情への対応というものも非常にストレスが溜まるものです。

コミュニケーションの悩み

一概には言えませんが、精神疾患を有する患者さんの多くはコミュニケーションが上手ではありません

自分の気持ちをうまく表現できない、ストレートに表現しすぎてしまうなど、日常生活において生きずらさがあるのではないかと思っています。

そうなると、苦情というものも、言葉は悪いですが、理不尽なものだったり八つ当たりのようなものも多いです。

病院やクリニックの状況(職員数などの人的要因や検査ができる、できない。入院受け入れが可能かなど環境要因によって、対応できる範囲がそれぞれ違うわけです。)で、出来るだけの対応を提示しますが、それでも苦情が変わらないことも多いので、正直、ストレスが溜まります。

看護師が恐怖を感じた苦情とは?

いろいろな苦情を受けてきましたが、その中でも一番印象に残っており、その時恐怖を感じた苦情がありました。

病院に勤めていた時です。看護師2年目でようやっと仕事にも慣れ始め、夜勤も独り立ちして、入院や急変などの対応も一通りできるようになっていた時期でした。

私の勤めていた病院は、近隣に入院施設を要する精神科病院がないため、地域の精神科医療を担う役割がありました。

4つの病棟がありましたが、1つの病棟で夜間や休日の外来対応をしなければいけませんでした。

私もその病棟で勤務していました。夜間・休日も外来患者や家族から電話で入院や診療依頼、調子が悪いなどの電話が掛かってきます。

休日の日中だとまだいいのですが、夜間の外来電話というのは本当にストレスがが溜まります。

いつ外来電話なるのかという緊張感や、電話が鳴った時は、どこからの電話か誰からの電話か、どんな内容の電話かなど色々な考えが一瞬にして頭の中をぐるぐるします。

夜勤で消灯時間になり、0時を過ぎようとした時でした。

外来の電話がなりました。

私の勤めていた病院は、事務の守衛さんが取り次いで病棟に電話をくれる仕組みでした。

夜は守衛さんも仮眠をとっているので、外来電話などで起こされるので、取り次の電話はかなりぶっきらぼうです。

「患者から電話です。」の一言で、その日も電話を取ります。

私が、病棟と名前を名乗るなり、「入院させてもらいたんだけど」とかなり怒った口調で男性からの電話でした。

電話の後ろでは騒がしい音がしており、やや切迫しているようにも感じました。

電話で詳細を聞くと、息子が暴れており、診察して欲しいと父親からの電話でした。

精神科に勤務していると、患者が暴れているから受診させて欲しい、入院させて欲しい、なんとかして欲しいと家族、時には警察から電話がきます。

看護師は基本的に、診察の有無を判断することありません。

診察の有無を判断するのはあくまで医師です。

看護師は状況を報告して、診察するのであれば、受け入れ体制を整えたりというのが役割です。

なので、医師が診察しないと言えば、診察できません。

医師は患者の状況から緊急度を判断し、診察の有無を判断します。

なので、誰でもかれでも診察しないわけではありません。

ここだけの話、時間外の診察や入院は面倒だと思っていると思いますが。

この日、当直の医師が院内で、時間外の診察をほとんど見てくれないと有名な医師でしたので、診察しないのではないかと思いながら、医師に指示を仰ぎました。

案の定、診察しないとのことで、患者にその旨を説明しなければなりません。

患者は診察して欲しい、入院させてほしい。医師は診察したくない、入院させたくない。

この状況で、看護者は板挟み状態です。

双方に苦情を言われるのも看護師です。

この日も申し訳なさそうに、「入院できるお部屋を確保できないので、入院は難しい」との説明をしたわけですが、患者は希望が通らなかったので、「救急車は出せないのか」「殺人が起きるかもしれないのに、あんた責任取れるのか」とさらにヒートアップしてきました。

殺人が起きるかもしれないと言われた時は、恐怖を感じました。

そこまで、責任を取らなければならないのかと。

再度、医師に指示を仰ぎましたが、医師の回答は「殺人が起きそうなら病院ではなく、警察に電話するように伝えて」との指示。

これをまた、ヒートアップしている患者に伝えるわけですが、次は何を言われるんだろうと思いながら、伝えるのは本当に辛かったです。

結局は、「もういい」と電話が切れ、その後、電話がかかってくることはありませんでしたが、「殺人が起きるかもしれない」「それでも診察しないのか」というのような脅しのような苦情には本当に恐怖を感じたのを今でも覚えています。

まとめ

今もクリニックで通院中の患者が多量服薬をした、リストカットをした、自殺未遂をしたなどがどうしたらいいのかと家族から電話を受けることがあります。

クリニックなので、十分な対応ができないため、入院施設のある精神科病院に受診するよう説明したり、診療情報提供を記載することを説明しますが、「かかりつけなのに、なげやりだ」「急患なのに診てくれない」と苦情を受けることがあります。

私たちに出来ることはやっていると思いながら、関わっていくしかないのかなと感じています。

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